怎样提高客户满意度

怎样提高客户满意度

市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。生产型、贸易型企业尚且如此，作为一个以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了!

客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

客户满意度有两种划分，即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。我们现在使用的crm(客户关系管理)就是通过建立的一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须向管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，其中的道理是显而易见的。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时，客户的反应不大;一旦服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。

另外，企业对客户提供的服务业是客户满意度中的重要内容。许多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务，同时他们从高效的客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，我们不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。

顾客满意是企业经营的一切答案!将顾客满意进行到底!很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益，要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将"顾客满意"进行到底!日本资生堂旗下"欧珀莱"化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的"推销"成分。如果得知顾客是外地人，她们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉"上门生意"的做法是因为她们的收入与销售额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。?quot;派"专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。

顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌号输入电脑，电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中;如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。